Wer reist, dem liegen viele Hindernisse im Weg. Staus, verspätete Züge, pöbelnde Fußballfans – oder auch schon mal die eigene Dummheit. Die fahrlässige oder schlecht informierte. Auf jeden Fall ist dann etwas Hilfe gut.
Die Deutsche Bahn hat einen großartigen Service für Reisende, nämlich ihr Twitter-Team @DB_Bahn, das einst am 8. Juni 2011 die Arbeit aufnahm und seitdem Anfragen und Beschwerden der Kunden per @-Reply oder Direktnachricht behandelt: „Von Mo-Fr 6-22 & Sa-So von 10-22 Uhr!“.
Was ich zugegebenermaßen anfangs für eine blöde Idee hielt, vor allem wegen der schwachen Twitter-Nutzung in Deutschland, ist für mich in den letzten Jahren als hilfreicher Dienst bewiesen. Fragen während der Reise, die ich sonst erfolglos Google gefragt hätte, beantwortet @DB_Bahn aus erster Hand. Erwische ich noch meinen Anschlusszug? Warum ist mein Zug so spät dran? Was fährt trotz Streik?
Hier habe ich zu dem Team unter anderem dies hier gelesen:
„Initiator des Engagements war Daniel Backhaus, seinerzeit Social Media Manager beim DB-Vertrieb … Unter seiner Leitung wurde ein zwölfköpfiges Team zusammengestellt, dessen Mitglieder aus vielen Bereichen des Unternehmens stammten. Ausschlaggebend für die Aufnahme in das Team waren die kommunikativen Fähigkeiten der Mitarbeiter. Zeitgleich wurde ein 120-seitiges Handbuch geschrieben, das – mehr Leitfaden als Regelwerk – die Social Media Agents zum selbstständigen Umgang mit den Kunden im Web 2.0 befähigen sollte.“
Mittlerweile besteht das sogenannte DB Bahn Social Media Dialog-Team aus 17 Personen, die immer personalisiert auf Twitter agieren. Auf meine Frage, wie viele Anfragen denn so im Durchschnitt und zu Spitzenzeiten kommen, konnten man mir keine Zahlen nennen, „aber beim Streik war es schon sehr viel Arbeit für uns. Die Kunden hatten halt viele Fragen“.
An diesem Wochenende passierte es, dass ich bei der Ticket-Buchung per Bahn-App auf dem Smartphone vergaß, meine Bahncard50 anzugeben. Merkte das aber erst nach der Bestellung, als ich den Preis in der Bestätigungsmail sah.
Aus der Vergangenheit hatte ich noch im Kopf, dass Stornierungen bei der Bahn 15 Euro Bearbeitungsgebühr kosten. Meine nun gebuchte Strecke von Wolfsburg nach Berlin kostet 49 Euro, mit Bahncard50 24,50. Knapp 10 Euro, die ich retten könnte, dachte ich.
Doch in der App hieß es, dass der Zeitraum für Stornierungen abgelaufen sei – obwohl ich sofort handelte. Weil die Abfahrt in fünf Minuten bevorstand? Was tun? Ich twitterte an @DB_Bahn:
@kritsanarat Sie können stornieren & neu buchen oder wenn es gerade war, den Online-Service telef. kontaktieren: http://t.co/7H1CZWxtJI /gu
— Deutsche Bahn Personenverkehr (@DB_Bahn) August 2, 2015
Hinter dem Link fand ich die Nummer für den für mich nun zuständigen Kundendienst: „Fragen zur Buchung eines Online-Tickets 0180 6 10 11 11“.
Angerufen, Lage erklärt, und ohne irgendwelche Verwaltungssperren oder Schuldzuschieben wurde das Ticket storniert und die Stornierungsbestätigung kam noch während des Gesprächs per E-Mail an. Noch auf dem Gleis stehend war ich die alte Fahrkarte losgeworden und hatte eine neue.
„Kostet mich das nun diese 15-Euro-Gebühr?“ – „Nein, keinen Cent. Als wäre das alles nie passiert.“
@kritsanarat Da hat der Online-Service in Ihrem Fall wohl kulant entschieden, weil Sie es schnell gemeldet haben. /gu
— Deutsche Bahn Personenverkehr (@DB_Bahn) August 2, 2015